Автовладельцы оценили дилерские центры

Исследование Ромир выявило автомобильные бренды с самой высокой лояльностью клиентов.


 

Автовладельцы оценили дилерские центры

Автосалонами, заслужившими самые позитивные оценки покупателей, стали центры продаж Toyota, Infiniti, Cadillac, Chevrolet и BMW. Исследовательский холдинг Ромир провёл опрос*, посвящённый работе дилерских и сервисных центров ведущих автопроизводителей.

 

По итогам исследования, наивысший индекс лояльности NPS** оказался у Toyota – 86%. На втором месте – Infiniti – 80%, на третьем Cadillac и Chevrolet – 79%. NPS BMW оказался равен 75%, Jeep – 74% (см. Рисунок 1).

 

Рисунок 1. Индекс лояльности (NPS)

2.png 

В первую десятку дилерских центров с самой высокой лояльностью клиентов вошли также Volvo (70%), Land Rover и Subaru (65%). Замыкает топ-10 Honda c NPS 63%. 

91% клиентов заявили, что порекомендовали бы автосалоны Toyota для приобретения новой машины. Нейтральную оценку дилерским центрам марки дали только 4% покупателей. О недовольстве посещением центров продаж Toyota заявили 5%. 

Меньше критиков оказалось только у дилерских центров Infiniti – всего 1%. Зато нейтральные оценки автосалонам японской марки дали 18% автовладельцев. Высокие – 81%. На третьем месте - центры продаж Cadillac. 85% покупателей оценили их весьма позитивно. Недовольных оказалось 6%. 9% заявили, что о том, что в работе этих дилерских центров есть и плюсы, и минусы. Одинаковое количество негативных и нейтральных оценок – 7% - собрали автосалоны Chevrolet. Полностью довольны ими 86% покупателей. На пятом месте - автосалоны BMW – у них 80% благодарных клиентов. Критиков оказалось всего 5%, зато нейтральные оценки центрам продаж немецкой марки поставили сразу 15% опрошенных автовладельцев. 

Приобрести машину в дилерских центрах Jeep точно порекомендовали бы 80% нынешних покупателей, в Volvo – 79%, в Land Rover – 75%. Замыкает первую десятку Subaru и Honda – у них по 73% довольных клиентов. 

Стоит отметить, что чаще всего опрошенные клиенты всех марок были недовольны отношением со стороны сотрудников дилерских центров, а также уровнем их культуры. Об этом заявили 19% респондентов. 18% пожаловались на неоперативность или недобросовестность работников автосалонов. 17% остались недовольны качеством диагностики или техобслуживания. 15% заявили, что поставили низкую оценку из-за слишком высоких цен или изменения стоимости авто. 11% негативно оценили предложение дополнительных услуг или опций (см. Рисунок 2).

 

Рисунок 2. Основные причины недовольства клиентов дилерских центров

3.png 

Также в списке причин, из-за которых клиенты критиковали дилерские центры, оказались: сроки ожидания, несоответствие поставки (9%), ошибки, неполная информация или плохая связь с дилерским центром (8%), проблемы трейд-ин и тест-драйва, техническое состояние авто (6%), некомпетентность консультантов (6%), маленький выбор, отсутствие нужной комплектации или ПТС авто (4%)

Источник: Исследовательский холдинг Ромир

Возврат к списку

Актуальные темы