Компания Станислава занимается широкоформатной печатью. В 2024 году она покрывает около 25% рынка страны. Работают филиалы в Челябинске, Новосибирске... Очень большой пул клиентов. Ключевые из них – Tele 2, «Вкусно – и точка», «Яндекс»… 

Год назад начали заниматься производством вывесок. Самый крупный клиент – «Яндекс.Маркет»: совместно открыто больше двух тысяч пунктов выдачи заказов. В этом году выиграли тендер на «М.Видео. Эльдорадо», на ребрендинг Tele 2.

С 2021-го компания каждый год удваивает оборот. Причина номер один: правильное понимание того, что такое клиентский сервис. Вторая причина: понимание бизнеса как бизнеса-экспертизы. Важная составляющая – отношение к людям и вовлечённость сотрудников. 

Подробнее про клиентский сервис. 

- Я этой теорией пользуюсь уже двадцать лет, – сказал Станислав Чёрный. – Понятие клиентского сервиса достаточно широкое. Как определить, хороший он у вас или нет? Фраза «Клиент всегда прав» неверная, она приводит к демотивации и выгоранию сотрудников. Клиентский сервис – это превышение ожидания с точки впечатления. Что такое точки впечатления? У нас с вами есть цикл обслуживания, и в нём есть эти самые точки – те моменты, когда клиент составляет впечатление. На каждом этапе мы должны превышать его ожидания. В идеале ожидания клиентов должны совпадать с целеполаганием компании. Ожидания у людей есть на всё! Превышение ожидания, с которым неожиданно сталкивается клиент, мгновенно превращается в ожидание. Ожидания вашего клиента – это точка «ноль»: если вы попали в него, вы заработали ноль баллов. Если вы превысили ожидание клиента – заработали плюс один балл, если не выполнили ожидание – минус один. Само собой, не стоит понимать это буквально. Это вопрос оценки, стремлений и вовлечённости: как мы можем удивить клиента вот в этой точке впечатления? 
А как проверить, получилось или нет? Задать вопрос: какова вероятность того, что вы порекомендуете нас, по шкале от 1 до 10? Если от 8 до 10 – у вас всё хорошо. От 5 до 8 – зона тревоги, меньше 5 – почти потерянный клиент. Но главный вопрос (!): что вам запомнилось в работе с нами? 

Клиентский сервис (превышение ожиданий) очень часто возникает в момент проблем. 
Клиентоцентричность предполагает организацию процесса «от клиента», от его потребностей. Важно и построение структуры: сколько времени пройдёт с момента заказа до счёта? Больше пяти минут? – Плохой бизнес.

Спикеру задали вопрос: что делать, если сотрудник выгорел?

- Мы ловим эту проблему до того, как она проявится: отслеживаем уровень вовлечённости, – рассказал Станислав. – Слушаем, что говорят люди. Меняем это. Относимся внимательно! Сейчас выгорания чаще происходят по причине перегрузки людей. И, кстати, отдавайте должное обучению управлению: людей надо учить управлять людьми. И ещё, сотрудников в стадии выгорания отправлять в отпуск очень опасно: большой процент не возвращается. 
Каков же рецепт, если от выгорания люди бегут в отпуск, из которого, по идее, должны выйти с новыми силами, но круг замыкается?
- Сотруднику надо знать, ради чего от него требуются такие усилия в моменте, и знать, что это не навсегда. При соблюдении этих двух параметров открывается колоссальная выносливость, – констатировал спикер.

Он порекомендовал курс Eduson Academy «Генеральный директор». Поделился, что сам планирует в ближайшее время пройти курс по бережливому производству: оно движется от ценностей клиентов, от умения разглядеть их главную ценность, от правильной расстановки приоритетов. 

- Уверена, многие озвученные Станиславом рекомендации при верном применении дадут нашим предпринимателям отличный результат, – подвела итог встречи руководитель пермского клуба предпринимателей «Деловар» Галина Виноградова.  

Информационный партнер клуба «Деловар» – международное СМИ PRоБизнес72

Источник: PRоБизнес72